宜昌出租车求助服务中心：6755次响应背后的为民初心

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员杨丽芳 桂赟杰）“没想到钱包还能找到！交通人太负责了！”电话那头，市民王女士满是感激。5月16日深夜，其丈夫不慎将一个装有3000元现金及身份证、银行卡等重要证件的钱包遗落出租车。焦急的家人先尝试报警，民警表示此类事宜交通部门处理更专业，随即他们便拨通了12328热线求助。

宜昌市出租车求助服务中心快速响应，第一时间找到车辆并联系司机，但司机反馈“车上没有发现失物！”志愿者胡睿没有放弃，他紧盯线索，调取车内监控录像逐帧核实，最终发现钱包疑似滑入前排座椅下方夹缝。他立即再次联系司机，提示重点排查该位置，果真在夹缝中找到了钱包。

乘客乘坐出租车遗失提包后，来到宜昌东站执法岗亭求助

这仅是求助服务中心众多暖心故事的一个。“从一个人到一群人，信任就是这样传递的。”求助服务中心负责人吴双说。每一次不放弃的寻找，每一次高效的响应，都在编织着市民对宜昌交通的信任之网。

近年来，出租车乘客求助难逐渐成为行业服务短板。为解决这一问题，2023年2月20日，宜昌市交通运输综合执法支队在全省率先成立城区出租车求助服务中心，针对出租车遗失物品查找和出租车驾驶员紧急求助，提供“7×24小时”全天候服务。

“我们由最初的23人扩展到74人，队伍越来越壮大！”志愿者梅倩介绍。志愿队伍中，每个人都身兼数职：白天是严谨细致的工程质量“监督员”，或是规范营运的“执法员”，夜晚则化身足智多谋的“交通侦探”，全力为民解忧。身份在变，不变的是那份为民服务的初心。

正是这份初心与担当，让中心各项工作有序推进，而高效运转的背后，离不开机制建设的强力支撑。支队强化与市城运中心、出租车企业的三方联动，搭建“遗失物品联系群”，实现求助信息快转处。制定《求助业务办理规定》，形成“接诉即办、迅速处理、限期反馈、跟踪回访、当天结案”的闭环工作机制，确保3分钟内查收信息，5分钟内确定乘车基本信息，15分钟内开展精准查找，30分钟内向求助人反馈进展，抢抓寻物“黄金半小时”，实现跟踪回访100%。  

科技赋能让寻物更高效。出租车大队大队长乔渝峰介绍：“我们依托出租车运营管理系统，搭建‘失物查找服务’模块，告别‘大海捞针’，即便乘客只记得起始点和乘车时间，也能通过大数据精准查找。”该系统启用后，失物找回率从不足30%跃升至90%。

乘客遗失物品后，来出租车求助中心现场求助

科技提升了效率，如何持续激发行业向上向善的内生动力？2024年3月，宜昌再开全省先河，上线“出租车文明积分系统”，为优质服务注入新动能。该系统融合求助处理与激励机制，驾驶员可通过优质服务、公益活动、拾金不昧等获得积分，凭积分兑换实物奖品，极大提高了司机参与志愿服务的积极性。

“今年6月，50台出租车、10台网约车入选‘爱心送考’车队，其中14台出租车为考生提供‘一对一’接送服务，高考期间后者每天可加200分。”出租车大队副大队长王继友介绍。

6月7日6时30分，出租车司机刘兴伍准时下楼，开启他第21年的爱心送考。今年儿子高考，报名了送考需求。根据就近送考原则，他被安排接送自家孩子，既激动又兴奋。和往年一样，他提前将接送时间打印好放在操作台前，还买了栀子花放在车内，希望能给孩子带来好心情。这次送考，他加了200分。

司机来驿站兑换文明积分

“小积分”汇聚“大动能”。文明积分系统运行以来，驾驶员参与热情持续高涨，已有2107人次因主动上交失物获得文明积分，拾金不昧累计积分突破4.2万分。中心还将主动上交失物的驾驶员推送至出租车红榜公示表扬，2018年起累计发布红榜297期，表扬驾驶员2273人次，涌现出湖北五四奖章获得者杨率、宜昌市学雷锋先进个人刘兴伍等一批先进典型。

司机在驿站用积分兑换实物

从深夜逐帧排查，到数据系统精准定位，从“黄金半小时”高效机制，到“小积分”撬动文明新风，交通人让每一次求助都有回应，每一份信任都有着落。截至目前，中心已累计受理求助6755件，帮助5967名乘客找回失物，挽回经济损失约1004万元，帮助驾驶员进行交通事故复核89次，协助公安部门查案82次，获一致好评。