放心游湖北 背后有他们 基层市场监管所护航文旅消费二三事

恩施大峡谷市场监管人员到民宿进行日常提示。（湖北日报全媒记者 汪子轶 摄）

基层市场监管所作为政策落地“最后一公里”的关键单元，直面市场主体与广大消费者，其服务效能直接关系到消费体验与湖北形象。

即日起，省市场监管局联合本报开设“走进市场监管所”专栏，展现湖北市场监管系统建功支点建设，以小切口推动大环境优化的创新实践，为全省优化消费环境提供有益借鉴。

湖北日报全媒记者 汪子轶 通讯员 郭姗姗 杨平 李优 黄敏

当说走就走的旅行成为现代人的生活方式，如何让游客在荆楚大地上畅游无忧？今年6月至8月，湖北日报全媒记者先后走进位于神农架、恩施大峡谷、宜昌三峡人家景区的3个基层市场监管所，看市场监管人如何用有温度的监管和服务，让灵秀湖北成为游客愿意一来再来的诗和远方。

明码见真心，一杯橙汁里的诚信经济学

在宜昌三峡人家景区胡金滩码头，来自浙江嘉兴的戴女士尝过鲜榨橙汁后爽快下单：“都是手工现榨，看得见的干净诚信！”她不知道的是，这杯明码标价的橙汁背后，藏着当地市场监管所工作人员的智慧。

此前，景区部分商家将浓缩还原果汁与现榨橙汁混卖、价格标注不清，引发游客投诉。三斗坪市场监管所开展专项整治，要求商家明确区分、明码标价。

“现榨橙汁大瓶20元”“非现榨橙汁大瓶10元”——如今这清晰的价签背后，是监管人员多次约谈、复查的努力。今年“五一”期间，相关投诉降为零。

“消费者的信任珍贵而脆弱，容不得半点欺瞒。”三斗坪市场监管所的“95后”所长杨振东说。所里建立投诉举报台账，绘制“风险地图”，针对价格欺诈、食品安全等问题靶向开展约谈培训，推动经营主体从“被动监管”向“主动合规”转变。

为了让文旅服务提档升级，三斗坪市场监管所和夷陵区市场监管局还注重将文旅服务“规矩”上升为标准。在三峡人家景区，这里的工作人员个个都是“微笑大师”，但这笑容并非天生。

曾经，景区推行微笑服务的“灿烂风暴”，却遭遇“职业假笑”的尴尬。在市场监管部门指导下，《旅游景区微笑服务规范》省级标准出台，不同岗位有了专属微笑服务指南，发自内心的微笑和细致入微的服务暖了许多外地游客的心。如今，景区每年收到50多封感谢信，投诉量大幅下降。

创新服务派，让监管成为“最美遇见”

“这是什么码？我来扫扫看。”武汉游客李女士在宜昌九间房民宿前台发现一个精致的木质铭牌——“信用评价A级企业”。扫码瞬间，企业的信用画像完整呈现：零行政处罚、纳税记录良好、履约评价优秀……这是宜昌三斗坪市场监管所的创新之举。杨振东带领团队推行“信用+”改革，给优质商户发放信用二维码。

“‘五一’期间，我们的客流量因为这块小牌子增长了20%。”民宿店长姜锋笑着说。如今在三峡人家景区，扫码看信用已成为游客消费的新习惯。

在恩施大峡谷，鹿鸣·数三秋民宿的前台，也有一块牌牌——醒目的“名特优新个体工商户”奖牌。

这块牌子，源于大峡谷景区市场监管所的主动“挑刺”与靠前服务。

民宿开业前，所长李阳就提醒民宿主理人高孝英，前台果酒需明码标价：“标注价格的小细节，能省去应付投诉的大麻烦。”后来，所里又指导民宿申请“名特优新”评选，成功获评“特色类”。有了这块牌子，民宿越来越红火，回头客越来越多。

该所构建“监管部门+景区网格化”共治模式，7名工作人员守护2669家经营主体。检查结束时，执法人员周大虎还不忘提示：“喝酒都说喝几斤几两，你这标签上价格写‘40元/100毫升’不太直观，加上‘200元/斤’的表述，更符合消费者习惯。”

“要得要得！”高孝英笑着回应。

守护消费环境，已成为商户与监管人的共同心头事。

暖心执法记，一个深夜退款的温情故事

“没想到你会来，谢谢！”晚上11时，恩施一家宾馆里，游客王女士接过市场监管所执法人员周大虎送来的60元退款，感动不已。

原来，王女士在大峡谷景区游玩时购买了雨衣，店主承诺用不上可退。退货时，不知道退货约定的店员，拒绝了王女士的请求。于是，她拨打了12315热线电话投诉。

正在休假的周大虎得知王女士明天就要离开恩施，深夜11时驱车前往她下榻的酒店调解。“执法不是一纸冷冰冰的处罚，而是要把自己放在游客的位置想问题。”这位“60后”市场监管人员说，他希望游客来大峡谷，留下的是有人撑腰，还想再来的底气。

在神农架林区木鱼镇，景区商户准入有一道硬门槛：签订“不玩秤”承诺书。一旦出现短斤少两等计量作弊行为，商户将被列入黑名单，终生不得进入景区经营。

“伤一次游客心，终生不入景区”——这份承诺背后，是木鱼市场监管所所长周立志30年的坚守。

他的“登山包哲学”深入人心：“无论是维权还是执法，市场监管人员都要把自己放进游客的登山包里，想想他们需要什么。”针对滑雪季投诉多、调处慢的维权难题，他把神农架大小滑雪场的维权负责人、企业副总拉进微信群，迅速转办、交接游客诉求；针对酒店退订收费高的问题，他约谈十几家高端酒店和民宿老板普法维权：游客退订房间还要收取高额手续费，生意怎么可能长久？

多次座谈后，企业修改平台退房政策，投诉量骤降。

从信用赋能到标准引领，从创新执法到前置服务，湖北基层市场监管所以毛细血管般的细致触角，筑牢文旅消费环境的基石。这些奋斗在一线、创新在当下的文旅守护者，是游客放心“种草”荆山楚水的底气。