双11购买的石头扫地机器人，超过预估送达时间迟迟未送货

极目新闻记者 郭弈

实习生 常远

双11趁着商家做活动下单扫地机器人，过了预估送达时间还没收到？11月26日，湖南衡阳市的向女士求助极目帮办反映，她在电商平台石头旗舰店购入一款扫地机器人，多次联系店铺客服反映催促发货，至今没有得到妥善处理。而在社交平台上，还有不少网友反映购买石头扫地机器人时遇到了类似问题。

向女士告诉极目新闻记者，前段时间，她的新家基本装修完工，就想趁着双11商家活动，给新家添置一些家具家电。看到电商平台上石头官方旗舰店的扫地机器人有优惠活动，就下单购买了一台石头P20 Ultra Plus 智能上下水版扫地机器人，优惠后付款3578.75元。同时，商品页面明确显示，预估送达时间为11月23日。

此后，向女士满心欢喜地等待一件件商品送达，到了11月23日，仍未收到扫地机器人。当晚，她就联系店铺客服反映此事，希望尽快发货，客服回复店铺在加急采购，会给她反馈订单，第一时间发货，并表达歉意。

11月24日晚上，向女士与店铺客服沟通，提出三个解决方案，一是再给商家三天宽限期，希望11月27日之前收到商品；二是取消订单，商家向其补偿价差400元；三是商家可选择发货另一款配置的P20 Ultra 上下水版，目前看到官网有现货，与她购买的型号差价254元，希望商家补齐差价后发货。店铺客服对其提出的方案未置可否，仅表示，页面有预计送达时间，部分商品具体时间以页面为准，预售商品会在页面规定时间内发出，请她耐心等待。

预计送达时间以页面为准，却没按时送达。11月25日晚，向女士再次催促店铺客服发货，客户回复“这边给您反馈”，也未透露具体发货时间。

与石头官方旗舰店客服连续的沟通让向女士大为不满：“现在经常会过去住几天，全屋铺的柔光砖容易脏，近期陆续有家具电器邮寄到家，大快递纸箱、泡沫箱等导致客厅、房间比较脏，扫地机器人迟迟到不了，不仅影响使用，而且重新买也没有双十一的优惠价格了。”

记者注意到，在小红书等平台上，与向女士有着相似经历的消费者不在少数，有网友吐槽“石头门店无货虚假发货不处理，补偿也不到位”。

记者随后向石头官方旗舰店客服提供了向女士的订单，并询问：下单商品已经超过了预估送达时间，为何迟迟没有发货？客服的回复和此前回复向女士的基本一致，仅表示会加急催促。记者追问发货时间，客服回复预计本月底。

湖北国涵律师事务所律师陈进伍认为：“商家在详情页标注明确的送达时间，该承诺构成合同的一部分。其超时且无法发货的行为已构成违约。同时，若其以无法履约的‘优惠价’吸引消费者下单，则涉嫌虚假宣传。”

陈进伍进一步指出，根据《消费者权益保护法》，消费者有权要求赔偿损失，“向女士提出的差价损失赔偿要求是合理的。平台若明知或应知商家存在侵权行为而未采取必要措施，应承担连带责任。”