客服回忆录引发网友热议 客服人员生存状态受关注

    荆楚网消息（通讯员文娟）近日，网络上一位客服人员的日记帖吸引了不少人的注意，将人们的眼球聚焦到原本受关注程度较弱的客服行业，客服人员的生存状态也成为大家普遍关心的焦点。
　　曾几何时，客服行业的特殊的职业要求往往成为那些嗓音甜美、性格外向且喜欢与不同的人交往的求职者的落脚点。每年的招聘季，一些大型企业的客服岗位总会成为抢手的"香饽饽"。那现实中客服工作人员的幸福指数处在怎样的水准？整个行业的生态环境究竟如何？在"客户是上帝"的企业经营理念下， 第一线的客服人员又会承载哪些压力呢？
　　电话那头响起的 不总是新奇
　　中国移动、联通两家通讯业运营商，无论在客服人员服务标准、职业培训，还是服务人群方面都是最能体现客服行业现状的标杆。笔者在中国移动综合信息服务门户12580那里了解到，每天守在电话机旁的客服人员，需要接听上千个电话，以温润的语气沟通着电话那端素不相识的客人。整个对话过程，充斥着未知、耐心、包容、原则甚至无声的微笑。24小时轮休，周周评比，必要时还需要客串客户出气筒的角色。
　　据知情者透露，客服人员所接到的"异类电话"往往分为两种。一是无所事是的闲散人员。他们大部分没有正当工作，无聊之余只想找一个出口，就打一些客服电话骚扰。之前，在SNS社区人人网上，一个模仿"小沈阳"声音调侃中国移动客服人员的电话传得沸沸扬扬。那位客服人员无奈的表情与耐心的态度，让很多人在大笑的同时也多为客服人员抱不平。另一类则是客户方的电话。有些时候，某些客户在合作中遭遇不满，会给客服人员打来电话申诉，会出现一些无理盘问以示出气的局面。
　　中粮集团旗下食品购物网站"我买网"的一位客服人员表示，遭遇客户的无理取闹、过份要求虽是行业内不可避免的事情，但作为客服人员，应该用行业规范去引导客户。据了解，"我买网"在人员培训方面一直标准很高，客服经过一段时间的熟悉与适应，能够心态平静地面对任何电话。她说，你可以对工作永远充满热情，但同时一定要知道，电话那头响起的并不总是你期待的那份期待。
　　自己给自己减压，公司给自己涨薪
　　事实上，客服人员面临的这些问题，无论公司规模大小，都或多或少地存在着。在B2B、B2C这类商业模式的互联网公司，商业保险机构及其他一些服务机构，客服人员往往要面临不小的心理压力。
　　一方面，是永远未知的客户电话，在某个时间点总会带来一些或大或小的问题，却要遵守职业规范不断以微笑的姿态去面对客户，时间久了，容易产生一些心理问题；此外，有的企业考核方法往往过于严苛，比如某些企业文化中倡导的"顾客永远都是对的"，面对不合理的要求必须选择忍气吞声的硬性规定，也让人无形中产生不小的压力。
　　笔者通过调查问卷了解到，89%的客服人员认为薪水应该有所调整，而超过60%的人每天都会选择心理暗示的方法，给自己减压。
　　职业与心理系统培训 或成解决良方
　　面对这种状况，不少心理学家认为，自我解压只是一种客观、被动的改变方式，但面对渐趋高涨的心理压力，行业内部需要采取一些行动，才能从根本上做出调整，改善状况。
　　在这一方面，他们提议，公司内部或行业协会要不定期地针对客服人员开展职业培训，使其掌握更多与人沟通、独立解决问题的诸多技巧；与此同时，也要注重心理层面的培训，培养员工的耐挫性， 看待问题的积极性，。而不是一味抱怨。
　　据了解，在业内像"我买网"这样的大型B2C网站，在这些方面已经开始了探索，推出一系列活动，力求为客服人员提供一个更加舒心的环境，调动员工积极性，在充分考虑客服人员现状的基础上，去更好地满足客户需求。
　　"任何一个行业都存在着这样那样的问题，或风险，或单调，或孤独、或辛劳……关键是要有一颗乐观的心，选择了远方，就只顾风雨兼程。"一位心理学家表示。