武汉铁路局 汉口车站“微博链接心连心助行服务”

　　案例11、武汉铁路局

　　汉口车站“微博链接心连心助行服务”

　　【概要：一个十岁的小女孩通过汉口的火车站的微博链接“心连心”助行服务，在助行工作人的帮助下，成功的独自从武汉乘车到荆州。自2013年1月底推出微博链接“心连心”助行服务以来，汉口车站兑现了328起助行服务，为广大旅客提供更加方便快捷的助行服务。】

　　一、概述

　　因汉口车站施工改造仍在持续进行中，在春运大客流的情况下，为确保旅客安全，暂停了站台票的发售服务。考虑到站台票的停售可能会给一些需要特殊重点照顾的旅客在出行上带来一定的不便，汉口车站将现有的“心连心”服务受理渠道拓宽，利用微博这一目前广泛流行的网络平台，推出“微博链接心连心助行服务”，为广大旅客提供更加方便快捷高效的助行服务。

　　自2013年1月底推出微博链接“心连心”助行服务以来，车站共受理328件预约服务。经核实确认后，兑现了328起助行服务。受助的服务对象主要为携带较多行李出站的老人、单独出行的孕妇、无家长陪同的儿童等，其中较为典型的是一起为单独旅行的儿童提供全程链接“心连心”助行服务案例，体现了汉口车站“心连心”助行服务方便快捷、全程无缝链接的特色。

　　二、事由

　　2月15日下午14点，汉口车站收到一位叫“五心”的朋友通过腾讯微博提出的预约助行服务，她十岁的女儿2月16日下午独自乘坐D5827次列车去荆州，希望车站提供一些帮助。

　　三、处置

　　收到预约私信后，车站微博管理员立即与“五心”联系，以私信的方式发送预约号，并留下了联系方式。同时在车站内部开启了汉口车站微博链接“7站联动”服务助行行动，准确高效地将小乘客的相关信息告知荆州站“心连心”服务台，从而做好相关的接续服务工作，真正实现无断档链接服务。

　　2月16日下午，办理预约服务的小女孩夏睿琪在妈妈的陪同下来到了汉口车站。车站“心连心”助行工作人员核对了小女孩的信息，并填记“心连心”服务卡。随后助行工作人员带着小女孩到“老幼病残孕”候车专区候车。列车开始检票时，助行工作人员陪同小女孩母女前往站台，与D5827次列车长办理了重点旅客交接相关事项。由于D5827中途还停靠仙桃西站，助行工作人员还特别嘱咐了小女孩第一次停车的时候不要下车，以免下错站，并与列车长进行了交接。助行工作人员隔着车窗看到车长正弓着腰安顿这名小乘客，这才放心地陪送小女孩的妈妈出站（见图）。

　　四、结果

　　16:41，D5827到达荆州站，荆州站助行工作人员和小女孩的爷爷已经在站台上等候，在与列车长办理了重点旅客交接后，护送小女孩和接站的爷爷出站回家。

　　当天晚上这位叫“五心”的朋友通过官方微博，对此次参与“心连心”微博预约服务的所有工作人员表示了衷心的感谢，对汉口车站新增的微博预约出行方式，表示高度的赞扬与肯定。

　　五、经验

　　汉口车站微博链接“心连心”服务助行行动作为对基本客运服务的充实与加强，已经帮助了不计其数像“五心”这样的朋友，赢得的褒奖与肯定是一致的。通过数百起成功的预约案例，我们总结了四点进行分享：

　　一是“心连心”微博预约服务，从爱出发，从心做起。心连心，并不是什么深奥的词汇，每一个能听得懂汉语的人都能以词达意，这个朴素的词汇表达了三层含义：第一，铁路部门的服务范围是面向所有过往旅客，它朴素得甚至三岁孩子都能听得懂；第二，铁路部门的服务态度是脚踏实地，实实在在的，从一点一滴，力所能及的小事做起，就像“心连心”三个字一样，不需要任何华丽的辞藻去粉饰；三是铁路部门的诚心诚意，寓意她们的服务是用心的，是将心比心的。当旅客遇到困难时，她们不惜把旅客当做亲人，甚至当作自己。

　　二是微博预约的时效性。汉口车站专门设置了4名微博管理员实行24小时对班倒的工作制度，在接到微博预约旅客的服务过程中做到快、细、准的作业流程。快：接到预约后在最短的时间内与旅客取得联系。细：把所有微博预约旅客的资料制定成一本台账，附有助行日期、旅客的个人信息、当天助行工作人员姓名、所需要帮助的内容、以及服务过程及结果，以方便以后查询及查找不足。准：准确无误地记录旅客所提供的相关个人信息和所要助行的相关事项，并将相关信息准确传递给其他助行部门的工作人员，最后在约定的时间准点履行工作职责。

　　三是从“线上”服务变为实体操作。汉口车站利用网络这个宽广的大舞台，把网络上常见的咨询服务与车站“心连心”品牌服务、重点旅客助行服务结合起来，进一步扩展了服务的内涵，把“线上”的提前预约转化为“线下”的优质服务，不仅实现了线上服务变为实体的完美过程，也再一步提升了汉口站“心连心”服务品牌。

　　四是启用7站联动“心连心”微博预约助行服务。所谓7站联动是以汉口本站为基准，汉口车站所管辖的汉川站、天门南站、仙桃西站、潜江站、荆州站、枝江北站6站共同构建而成，服务于旅客进站、侯乘车、出站的全过程。只要旅客在旅行过程中需要助行服务，就会义无反顾地承担起自己的责任和使命，把关爱与职责一棒一棒地传递下去，直到每位旅客平安、便捷到达目的地。