海底捞再发声明：互联网时代危机公关该怎么做？

　　【海底捞再发声明】8月27日下午，海底捞官网发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》。声明中称，对北京食药监局约谈内容全部接受，同时将媒体和社会公众指出的问题和建议，全部纳入整改措施。主动将全国所有门店实现后厨操作可视化。

　　这是在媒体暗访海底捞曝光后厨卫生问题之后，海底捞发布的第二份声明。在互联网时代，遇到危机的时候如何处理号公共关系？这是一个新命题。

　　《中国质量报》曾给出过一个答案。

　　首先，在移动互联网时代企业需要建立全员参与的危机公关体系，争取做到危机发生即刻解决。聘请专业人士担任企业公关顾问，对企业员工进行危机公关培训，并在危机公关处理方面充分授权。例如，许多餐饮企业便将处理危机的权利下放到服务员层面，当菜品出现问题时，服务员有赠送菜品和免单的权利，真正做到在危机发生的现场就能有人有权去妥善解决，避免危机的扩散和处理过程中的拖延。

　　其次，要建立公关危机预警机制，最好是分等级的危机预警机制，让危机发展的每一个阶段都有一个预备的“消防员”。如果和颐酒店建立了相应的危机处理预警机制，当酒店服务员层面的员工无法妥善解决时，相应的高一级员工可以在得到汇报后，拿出更高一级的危机处理方案去“扑火”，比如和颐酒店店长及时联络当事人，及时致歉，获取谅解，避免事态扩大。

　　最后，挑选合适的新闻发言人。新闻发言人不一定是专职人员，可以由企业高管兼任，该高管须知晓企业的运营状况，深谙企业的危机处理机制和新闻发布会的召开方式和正确的发言方式。

　　公关不能改变已经发生的事实，但却可以改变消费者对事件的认知。正确妥善的危机处理方式不仅可以在一定程度上弱化企业遭遇的危机，还可给企业带来新的机遇。面临新的社会环境、传播环境和新的受众，企业也需要及时审视这些变化，建立新的危机防火墙。