荆楚网首页 新闻 政务 评论 问政 舆情 社区 专题 视频 商业 健康 教育 汽车 房产 旅游 金融 手机报 手机荆楚网
微信
新闻频道 > 国内新闻

消费者给差评遭骚扰 差评机制缘何形同虚设

发布时间:2017-12-28 19:54:26来源:法制日报

通过外卖平台订餐,已然成为不少人的就餐选择。出于畅通消费者维权及内部管理等方面的考虑,外卖平台大多设立了对外卖小哥的评价机制。然而,这项评价机制在实践中却有些走样——消费者对服务不满意给差评,外卖小哥因此被罚款白干一天,双方的矛盾由此引发,甚至出现一些纠纷。一项有着良好初衷的评价机制,缘何成了矛盾“导火索”?

订了外卖,超出送达时间一小时。打电话问外卖小哥,外卖小哥挂电话;打电话问商家,商家说外卖小哥没来取餐。

饿了一个多小时,北京市民蒋雪莲准备投诉。商家一直向她解释外卖小哥的各种不容易,客户投诉会导致外卖小哥被扣钱。

最终,蒋雪莲选择了自认倒霉。蒋雪莲这么做,并非因为接受商家的劝说,而是担心因投诉或给差评引起骚扰、报复乃至更极端的行为。

这些担心并非杞人忧天,而是已有案例出现。“虽说网购、外卖等都有用户评价机制,但看看那些因给差评引发的威胁、伤人事件,谁还敢投诉、给差评。”蒋雪莲说。

给差评后遭遇了什么

“我可能有些执拗,但真的忍无可忍。”今年,北京市民雪琪两次点外卖后都给了差评,这在朋友看来是“女汉子”才敢做的。

第一次,雪琪点外卖时特意嘱咐加红油,但收到外卖时却发现是清汤白水。雪琪与商家交涉,得到的回复是:“不好意思,厨师是新来的,忙中出错了,您将就着吃吧,下次不会这样了”。

“说完这句话,商家直接挂断了电话。对于这种态度的商家,当然要给差评。不过,想到外卖小哥提前送到了,我就给商品打了1星,给外卖质量打了5星。”雪琪说,她再次进商家主页查看时发现,商家主页显示,她对这单外卖给出的分数是平均分3分。“我后来才知道,如果想让那一单只有1分,就意味着我要给外卖小哥差评1分,但外卖小哥会因此被扣几百元工资。最后还是心疼了一下外卖小哥,放弃了给差评的想法。这次经历让我知道,即便准时送达,外卖小哥还是会因为这样的评分系统受到连累”。

第二次给差评是因为某外卖平台开通了准时送达服务,如果超时将赔偿。“那次,我是在一个比较偏的地方点单。一般在那个时间段点餐,送达时间会比预计时间晚20分钟。我当时想试一下外卖平台的准时送达服务是否真的能准时送。点餐后,过了准时送达的时间,但外卖员在离我还有两公里远的时候点了已送达。”雪琪说,她选择了投诉。

不过,令雪琪没有想到的是,第二天,外卖小哥就打来电话央求撤销投诉。“外卖小哥说,他因为这个投诉被扣了300元。接到这个电话后,我就问客服‘撤销投诉,我应该怎么做’。之所以这么说,我想试探一下平台是否关心客户因为什么原因撤销投诉。结果,客服很快回复,‘如果你同意的话,我这边就帮你撤销投诉了哦’。确认同意撤销投诉后,外卖小哥再也没联系过我”。

“通过这两次投诉,我意识到,一些媒体报道的外卖小哥与客户之间的各种纠纷,都是这种简单管理手段下的产物。是外卖公司把外卖员和客户放到了对立面。”雪琪说。

后台可查谁给了差评

在采访中,记者了解到,为了吸引更多消费者,一些外卖平台对旗下“骑手”设定奖罚制度,比如未在规定时间内送餐,外卖“骑手”就要被扣20元;如果顾客投诉(超时是被投诉的主要原因之一),就要被扣200元。然而,外卖“骑手”一个月的底薪只有三四千元,而且必须保证一个月送餐600单以上才能拿到底薪。超过600单再按每一单奖励,而一旦被扣钱,相当于3单白送,被投诉相当于一天白干了。

顾峰(化名)是一家外卖平台的配送员,他告诉记者,上岗前,平台会就防止投诉或者差评进行相关培训。比如,如果顾客不接电话,一般情况都是等5分钟发个短信,短信内容类似于“您好,我是××配送员,我给您送餐,您不在,只好先送其他的,看到请速回电话。祝您用餐愉快”。“这些都是有模板的。如果时间很短,那就要先回来给这个顾客送;如果确实走远了,那就要和顾客商量。另外,对于撒餐漏餐的情况,一定要对顾客说明。如果顾客说没事,那就不用赔了;如果有些餐食没汤吃不了,那多数是要赔的。我就赔过一碗牛肉面,30多元。用我们站长的话说,差评和投诉取决于你的服务态度,超时决定不了投诉,态度才是决定性的。另外,如果有顾客给我们差评,我们不会被扣钱,只有服务态度不好才会被扣钱”。

同时,顾峰还向记者透露,很多平台所谓的“匿名评价”根本无法匿名。一些消费者的经历证实了这一说法。

上个月,因为外卖超时问题,北京白领刘蕊给外卖小哥一个差评。随后,刘蕊接到外卖小哥的电话,问她为何要给差评。放下电话,刘蕊意识到一个问题,自己明明是匿名评价,为何还会接到这通电话?

今年9月,北京市民杨春伟点的外卖比预期时间迟了1个小时才送到,因为外卖小哥在餐厅拿错餐。送达半小时后,外卖小哥开始给杨春伟打电话,质问他为何给差评。“我说没有给差评,他说拜托朋友在后台查了。后来,外卖小哥发短信说是商家给了差评。这说明外卖小哥在几分钟内就可以通过后台查到是谁给了差评,所谓的匿名评价毫无匿名之用”。

对此,顾峰并没有多说后台查询的具体方法,只是表示,“外卖小哥可以在一天之内根据历史订单查看消费者的姓名、地址、联系方式。一般来说,订单完成一天后,App会自动屏蔽客人的信息。可是,只要客人一评论,后台还是可以马上查看到。所以,客人可以在订单完成第二天再评论,这样外卖小哥虽然能回忆起是哪单给的差评,但他记不住客人的信息,除非外卖小哥有每天截屏记录客人信息的习惯”。

责编:刘琼