湖北移动打造“微客服” 月均服务量超20万人次

　　荆楚网消息（记者阮颖 通讯员王政）微博吐个槽马上得到回复，微信查下流量余额一键接收，网上营业厅办个流量包秒秒钟搞定……近日，记者从中国移动湖北公司（以下简称“湖北移动”）获悉，该公司打造的集人工服务、自助服务和机器人服务于一体的24小时新媒体“微客服”体系成效凸显。今年前4个月，湖北移动“微客服”月均服务量超20万人次，“微客服”已成为广大用户线上咨询、线上业务办理的主要渠道。

　　“以往交话费、办理手机业务，必须跑去移动营业厅，如今在线联系86姐就可以了。”家住武汉后湖的魏先生是“湖北移动10086官方微博”的粉丝，前不久，魏先生刚换了一部移动4G手机，没到月底手机流量就不够用了。“原本我就想在微博上发发牢骚，”魏先生说，微博一发出，立马就收到移动客服人员“86姐”的留言，并在“86姐”的推荐下，通过网上营业厅办理了一款手机流量包，“随时随地办理，很方便。”

　　这只是“微客服”在线提供便捷服务的一个缩影。据了解，为满足用户多样化的服务需求，湖北移动搭建了官方微信、微博等新媒体客服渠道，首次开启“主动服务”，在线客服24小时在线，以聊天的形式与网友进行业务互动交流，并将信息以图文并茂、语音视频等多种方式发送给用户，快速解决网友疑难问题。“同时，微信服务渠道开通了4G业务查询、办理等常用服务板块，方便用户利用零碎的时间进行操作。”湖北移动相关负责人表示。

　　据湖北移动相关数据显示，“中国移动湖北10086”微信营业厅自2014年5月正式上线服务以来，粉丝数达78万，月均服务量20.5万人次，及时响应率达100%；“@湖北移动10086官方微博”目前月均服务客户6万余人次，粉丝数达287万。“微客服”打造的“86姐”，从传统的语音客服走向微博、微信新媒体平台，其亲切、贴心的形象，广受用户好评。“很喜欢86姐的亲和力，有疑问，一反馈，就马上处理掉了，点个大大的赞。”武汉大学学生小高说。