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湖北旅游服务消费者评议对故意设消费陷阱行为最不满意

发布时间：2015-12-10 19:44:54来源：SRC-13

　　荆楚网消息（记者李柯实习生容书慧通讯员夏添）12月10日，记者从湖北省消费者委员会（一下简称湖北省消委）获悉，其在全省范围内针对旅游服务行业消费评议活动的数据显示，消费者对旅游服务行业7个方面的平均满意率为76.9%，不满意率为23.1%。

　　据了解，湖北省消委于2015年8月至11月，在全省范围内针对旅游服务行业中与消费者生活密切相关的热点难点问题开展评议活动，通过明察暗访、问卷调查、开通热线、网络征集、座谈评议等方式，对旅游服务行业的价格收费、公平交易、广告宣传、争议解决、服务态度、诚信服务、其他这7个方面进行了调查。经过统计，消费者对7个方面的平均满意率为76.9%；不满意率为23.1%（统计情况见下表）。

　　价格收费方面，旅行社普遍存在不主动向消费者出具合法收费票据及详细账单的行为，且收费标准不明确，多收费的情况时有发生，报团签约价格较乱。

　　公平交易方面，旅行社变相强制消费、“低价旅游”揽客问题突出，“霸王条款”时有出现。

　　广告宣传方面，部分旅行社仍存在夸大宣传和虚假宣传的情况。

　　争议解决方面，部分旅行社投诉处理效率低，甚至无人管，或者故意拖延、无理拒绝，异地投诉解决时间过长。

　　服务态度方面，部分旅行社服务质量不高，服务人员素质参差不齐。

　　诚信服务方面，部分旅行社涉嫌超范围经营的行为，无故变更或减少行程，长时间安排消费者坐车赶路，未按合同约定安排食宿标准，景区购物公然“宰客”。

　　其他方面，行业标准不明，团餐质量偏低，自费餐饮价格普遍偏高，部分景点接待能力较差，旅游资源营销、整合力度不够，基本配套功能不够完善，景区存安全隐患，商店餐馆未亮证照。

　　截至活动结束，全省消委系统共开展评议次数225次，现场问卷调查278次，座谈劝喻69次；参与评议活动有关部门共214个；收集现场、网络调查问卷87975份；活动参与人数约24737人。

　　据介绍，全省各级消委组织已针对评议活动中发现的问题，对经营者进行了集中劝喻，督促其整改，促进问题的解决，并对各旅游服务企业的整改情况进行了调查、追踪、回访，对拒不改正的企业，根据其具体问题已提请有关行政部门处理。

　　湖北省消委提醒广大消费者在旅游时注意以下五点：

　　（一）消费者在旅游出行前，应详细了解对旅游服务企业投诉的渠道和方法，以防旅游时出行纠纷出现投诉无门的情况。

　　（二）选择旅游服务经营企业一是了解旅行机构的各项资质是否齐全；二是通过朋友、网络等渠道多方了解该旅行机构的信誉好坏。

　　（三）消费者要认真阅读与旅游服务经验者签订的旅游合同，查看合同中是否存在不公平的格式条款，或加重消费者责任，减免经营者责任的条款。

　　（四）由于部分旅游服务经营者在宣传中存在夸大宣传，消费者不应盲目相信旅游服务经营者的宣传单或广告单，应通过多种途径去了解，确认其真实性。

　　（五）消费者要主动要求旅游服务经营者提供明确的收费标准依据，以及在购买服务后要求对方提供正规的收费票据及详细账单。

　　消费者若在旅游中遇到旅游经营者单方违约、旅游经营者提供的旅游服务明显“缩水”、旅游经营者故意或过失造成消费者人身伤害、旅游经营者欺诈消费者、损害消费者利益、旅游经营单位职工私自收受回扣或索要小费或其他损害自身权益的行为时，应及时向当地旅游质量监管部门、工商部门或消费者组织投诉。同时特别提醒广大消费者，旅游投诉有一定的时效性，投诉时效为合同结束后90天内。

旅游服务行业消费者满意度调查统计表

评议项目		满意人数	满意比例	不满意人数	不满意比例
价格收费方面	价格收费是否确保消费者知情权	24699	86.1%	3996	13.9%
	是否做到明码标价	24897	86.8%	3790	13.2%
	定价是否合理并公开收费依据	17825	82.2%	3862	17.8%
	是否存在虚假价格、强制收费、多收费、乱收费	19562	68.2%	9133	31.8%
	是否依法向消费者出具合法收费票据	23615	82.4%	5050	17.6%
	是否按照消费者要求提供详细的账单	21853	76.5%	6722	23.5%
公平交易方面	是否以垄断地位或资源独占优势强制与消费者服务	23115	81.4%	5270	18.6%
公平交易方面	是否以不平等格式条款、行业潜规则等加重消费者责任、减免经营者义务	21095	74.4%	7270	25.6%
广告宣传方面	是否存在虚假概念、夸大宣传	21471	73.0%	7929	27.0%
广告宣传方面	是否以不实信息误导消费者	20789	72.5%	7886	27.5%
争议解决方面	是否设立完善的消费争议解决机制	21921	76.5%	6724	23.5%
	投诉维权渠道是否畅通	22462	78.4%	6203	21.6%
	是否存在对消费者的合法要求拖延或无理拒绝情况	20940	73.1%	7725	26.9%
服务态度方面	是否存在作风粗暴、门难进、脸难看、事难办、话难听等问题	23165	80.8%	5520	19.2%
在诚信服务方面	是否存在不履行服务承诺、降低旅游服务标准等问题	22086	77.0%	6609	23.0%
	是否存在故意设置消费陷阱、诱导消费者增加服务项目和费用支出	17513	61.1%	11168	38.9%
	是否存在强制消费者消费的违规行为	19986	69.8%	8649	30.2%
	是否存在出卖或泄漏消费者个人信息或将个人信息用于其它商业目的的行为	23820	83.0%	4875	17.0%
其他方面	是否存在其他与消费者权益密切相关的不合理规定	22561	78.7%	6124	21.3%
合计		413375	76.9%	124505	23.1%

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（作者：编辑：王淳）

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