编者按
据国家卫计委数据显示，2013年全国医疗机构门诊量为73亿人次，发生医疗纠纷为7万件左右，在当下中国医患关系紧张的情况下，每起纠纷都会让现有的医患关系避坑落井。医患从简单的纠纷，到患方辱骂、殴打医务人员，有甚者故意将医务人员致残、致死，难道医患沟通只能用拳脚来进行？
荆楚网消息（记者郝菁）7月9日，武汉市普仁医院肝胆外科主治医师江帆作客荆楚网健康频道《专家访谈》栏目，就“医患之间如何更好地沟通”这一话题进行探讨。江帆表示，医患之间共同的敌人应该是疾病，而不是彼此。双方不仅需要互相信任，还需要更多的理解和包容。
武汉市普仁医院肝胆外科主治医生江帆（左）做客荆楚网健康频道《专家访谈》栏目
讲病情得“打个比方” 患者就能听懂
江帆所在的肝胆外科每天上午门诊接待量为30人左右，其中还有不少是复诊的患者。为了能够使患者明白自己的病因所在和治疗情况，能“听懂”医嘱，他一直避免用专业性强的词汇解释病情，更多的时候他都是把复杂的问题用“打个比方”的形式告诉患者。不少老患者前来复诊时都像老友重逢，不仅会跟他分享治疗心得，还跟他聊手术后的生活变化。
江帆认为，在和患者沟通中，最重要的有三点，一是告诉患者治疗的理由，说清楚病情；二是告诉患者治疗的目的，说清治疗方案；三是治疗的费用，让患者做到心中有数。这三点沟通清楚，跟患者说透，患者一般都能配合医生的治疗，并建立较好的医患关系。
武汉市普仁医院肝胆外科主治医生江帆
相互信任能让医生做出纯粹的医疗决策
江帆表示，在以往的医患矛盾中，最大的问题就是信任危机。有些患者和家属由于对医生的怀疑，把患者推向了一个危险的边缘，但是自己却浑然不知，实在让人痛心。
江帆介绍，自己曾在一次值夜班过程中，急诊科向肝胆外科同时送去了2名由于车祸导致脾脏破裂的患者，两位患者当时情况危急，腹腔内正在出血，他通过电话和其中一位的患者家属沟通后，患者和家属都表示听从医生意见，立刻手术，手术及时并且十分顺利，病人出血较少；而另一位相对严重的患者，则非要等家属来了之后再决定手术，而家属在20分钟后赶到医院首先问了他20几个问题，其中包括手术怎么做、医保怎么报销、术后并发症等等，家属最终决定手术时，已经过去了2个多小时，病人已经出血近4000毫升，手术中还出现了休克，手术中不断输血和抢救，虽然手术也顺利，但是患者家属对此却不以为然，甚至认为医生夸大其词。
江帆强调，患者和医生共同的敌人应该是疾病而不是彼此。医患之间如果不信任，不仅会使患者得不到良好治疗，也会使医生心力憔悴。医生可能要花更多的时间，来去取得患者信任，同时也要花更多的精力，来想着如何来保护自己。这是一种双输的局面。只有患者信任医生，才能够让医生在治疗时做出最纯粹而且最有利于患者的决策。
医学不是技术的产物而是情感的产物
在如何处理不信任医生的患者时，江帆表示，自己在工作中，常会自我提醒，自己是受过专业知识的培训医生，但患者和患者的家属没有经历过专业培训的。所以当遇见一些突发疾病或突发事故的时候，病人和家属往往是难接受的。他们有恐慌、有茫然、有困惑，这也是人之常情，所以这个时候，医生如果能够及时对患者进行安慰，对患者进行病情的解释，就不会在这个时候让病人产生很大的负面情绪。所以，要患者和家属第一时间了解病情是解决这个问题的重点。
江帆还认为，应避免现在一种快餐式的医疗，医学最大的价值不是治愈疾病，而是关心和帮助、安慰患者。医学不是技术的产物，而是情感的产物。因此在平时和患者沟通时，自己经常会主动的和他们一起拉拉家常，了解一下他们的生活和家庭状况，力所能及的帮他们解决一些就医和生活的困难，和患者成为朋友，而朋友之间即便是出现了什么样的矛盾，也是能够通过很好的沟通来很好的解决的，大家也是能够相互理解的。
人文关怀必须是医疗机构核心理念
江帆认为，医院应当给病人更多的人文关怀，让医院显得更温馨，变成一个温馨的港湾，这样才能获得病人更多的信任。就武汉市普仁医院而言，近年来在服务意识上和以病人为中心的理念上面越来越强。
江帆介绍，普仁医院的挂号室、药剂科、财务室等窗口科室都是全开放式的，以拉近与患者的距离，给病人的感觉更亲近、更自然。而现在很多医院都是考虑到财务安全和药品安全，将此建成一种完全封闭式的，给患者隔阂感。其次，医院从门诊大楼的一楼开始，到每个就门诊门口，都有一个导医，导医能够第一时间解答病人的疑问，让病人少走一些冤枉路。再者，医院建立了完整的回访制度，每位住院患者都会有专人进行电话回访，并详细记录病人对医院提出的建议，或者反馈的一些意见。年终时会进行归纳和总结，第二年加以整改。
正是有了这样的做法，普仁医院在医疗质量和服务质量上都有较好的口碑，而这些都是促进医患关系和谐发展的有力措施。
医生注定是一个需要“牺牲”的职业
在谈到从医梦想和现实是否有差距时，江帆表示，自己的父母都是医生，从小就觉得医生是一个非常自豪的职业，特别是外科医生，行刀于毫厘之中，救人于生死之间，从医是自己从小的梦想。但走上工作岗位后，也体会到了现实与理想的差距。
江帆坦言，自己从医10年来，基本上没有节假日，有四五年的除夕夜都是一个人在医院值班度过的。每天7点半到岗，一周要值两个夜班，每周在医院工作的时间超过80个小时，除了门诊外，还在临床上管20几个病人，每天要负责这些病人的查床、医嘱、手术、换药、与患者家属沟通、带病人做检查等等。做完这些事时，往往已经下班很久了。
2008年，普仁医院花了500万引进了ERCP（逆行胰胆管造影）一体化手术品台，只要一条十二肠镜，从病人的口腔进入，在没有创口的情况下，就能够取出胆管里的结石，还很容易地就处理了以前传统很难解决的胰腺疾病。虽然病人大大缩短了恢复时间，减轻了痛苦，但常做这个手术的江帆却由于设备有放射而导致白细胞急剧下降。
江帆表示，医生是注定要“牺牲自我”的一个行业，除了身体劳累外，心理也有疲惫，但当在手术时和死神赛跑，当挽救了一个个生命，当患者对医生表示理解，当他们康复后向自己握手说谢谢，一切辛苦都不那么重要了，所以理解和包容才是患者对自己的最大回报。
医患关系的改善一定不是医患其中一方就能解决的，而是双方共同努力才能改善，中国和谐的医患关系离不开医生的努力，也离不开患者的谅解。
（作者： 编辑：王淳）
