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孝感中心医院里 微“孝”天使在行动
发布时间:2015-11-26 11:35:38来源:楚天都市报进入电子报

  楚天都市报讯 楚天都市报记者陈咏 通讯员 孙晓伟 郭刚

  2015年,国家卫生计生委、国家中医药管理局印发了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》,通知要求,自2015—2017年,利用3年的时间,努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高,努力构建和谐医患关系。

  孝感是我国唯一一座以“孝”命名的地级市,孝文化源远流长,被称为孝文化之乡。坐落在这座孝文化名城的孝感市中心医院,大力推进核心价值观建设,将孝文化融入到优质服务理念中,推出“微孝天使”服务品牌,以服务传承孝心,用孝心为患者着想,用孝心为患者服务,得到了患者的认可,人民群众就医满意度不断提升。

  取消中午休息 急患者之所急

  去过医院的人都知道,医生中午是要休息的。许多外地来的患者,上午没有排到号,只好在医院等到下午上班时间。中午在大大小小的医院里,等候休息区,总能看到躺在椅子上等医生上班的患者和家属。

  为了提高患者就诊感受,今年起,孝感中心医院取消了医护人员中午休息,每天中午只留给医生1个小时的吃饭时间,每天下午1点开始上班,这极大地方便了患者。

  日前,记者在中午1时许来到孝感市中心医院,发现这里的挂号窗口和普通门诊都在正常工作着。在儿科,记者遇到一对从应城赶来的夫妇,刚从专家门诊出来,他们是带患有肺炎的儿子来看病的。

  他们告诉记者,因为离得远,上午到达医院时,已经到了11点多,本来准备在医院吃点面包,等着下午3点医生上班再看病的,谁知道医生中午1点就开始上班了。“要是3点开始看病,加上做检查、拿药、打针的时间,估计就得到六七点了。”这对夫妇告诉记者,那样肯定赶不上回应城的车,没准还得在孝感住一晚上。“两个大人还好,生病的小孩就难受了。”他们说,中心医院取消医生中午休息,确实是便于患者的好措施。

  儿科的一名护士介绍,中午只有1个小时的吃饭时间,很多老教授都是家里送饭过来,就在办公室里随便吃两口,就开始接诊,“一人上班,全家帮忙”。这名护士笑称,他们已经习惯了这种作息时间。“带孩子来看病的,很多都是爷爷奶奶外公外婆,让患者能够及时地就诊,其实就是在给这些老人们尽孝。”孝感市中心医院儿科一名负责人介绍。

  打造智慧医院 提高就诊质量

  一走进孝感市中心医院的门诊大楼,就能看到两台智能导诊触摸屏。哪里不舒服,就点击屏幕上人形图案对应的部位,就能知道该去哪个科室就诊了。

  除了这两台导诊触摸屏,在门诊一楼大厅里,还有几排自动发卡机。只要刷一下身份证,通过投入现金或是刷卡的形式,就可以领取一张充值卡。不管在哪个科室就诊,不管是挂号费还是取药费,都可以从卡中直接划走,免去了此前多次楼上楼下不停缴费的麻烦。

  孝感市中心医院党委书记李卫民介绍,这个“一卡通”网络系统,医院投资了1000多万元。“每张卡的成本都需要五毛钱,但是我们对患者分文不取,卡里的每一分钱,都能够随时退还。”

  为了进一步提高患者的就诊感受,孝感市中心医院目前正在推行“一人一医一诊室”。患者挂号后,病历和就诊卡由导医员保管,患者只需在休息区等候叫号。而诊室内,就只有一名医生和一名患者,既保护了患者的隐私,更能让患者安心就医。

  此外,记者还获悉,目前,孝感市中心医院正在推进“互联网+”。该院正在研制的手机终端,可以实现预约挂号、支付、看检查报告、领取就诊结果等一体化功能。

  该院院长李睿介绍,届时,患者除了需要“看病、拿药(或治疗)”这两个环节需要来医院之外,只要有一部智能手机,在家里足不出户,就能享受“家庭医生”一对一的诊疗服务。

  “解决看病难、看病贵,还要解决看病烦。让患者特别是老年患者安心看病,就是替患者的子女尽孝。”李院长表示,微“孝”天使的品牌,就是要从一件件小事做起,让患者真正感受到医护人员的心意。

  运行五级管理 保障医疗安全

  在孝感市中心医院,有“五线班”的说法。这就是该院运行的五级管理模式,目的就是为了最大程度的保障医疗安全。

  以往,医院里经常是一些年轻的医生在坐诊,碰到疑难杂症,往往让患者很不放心。而要找资历较老的专家,很大程度上需要碰运气。现在,在“五线班”模式运行以后,孝感市中心医院已经杜绝了这一情况的发生。

  所谓“五线班”,就是把医院的医生、专家、领导分为五线。住院医生为一线,中层骨干医生为二线,教授为三线,总值班为四线,院领导为五线。患者入院,首先是一线班为其看病;一线班无法解决的病症,则马上联系二线班,二线班必须24小时在岗,电话一来必须十分钟赶到;二线班医生仍无法解决的,则转到三线班手中。“三线班都是年纪较大的正高级职称的教授,这个制度运行以来,他们连洗澡都带着手机。”该院负责人笑称。

  而四线班,则为医院的中层领导,总值班热线24小时开通,受理患者投诉。四线班无法处理的投诉,则转到五线班院领导处。

  该院院长李睿值的是五线班,他告诉记者,值班时几乎没有问题会转到他这儿来。“一般在三线班就解决了。”

  每一线班,都坚持以患者为中心的原则,以孝心对待患者。这一制度实施以来,在保障医疗安全方面成效显著。据了解,孝感市中心医院目前的投诉比例较之以前,下降了70%。

  目标考核监督 患者至上成风

  都知道移动、电信有客服中心,你听说过医院也有客服中心的吗?孝感市中心医院里,还真的有。

  这个不会带来任何效益的部门,开通了一部400的客服电话。只要患者一登记挂号,就能收到客服中心的一条短信,你所挂科室在几楼,哪个房间,看病期间该注意什么事项,出现问题该找谁,一目了然。

  除此以外,客服中心的工作人员们,每天不停地给患者们打回访电话:住在医院的,询问医护人员的服务情况是否满意;出了院的,询问病情,嘱咐注意事项。仅6月份一个月,客服中心回访1937人。

  客服中心得到的数据,成为其他科室目标考核的重要依据。孝感市中心医院宣传科负责人介绍,在该院,每个月都会出一期内部刊物,将各个科室的考核分数、存在的问题公布。

  近日,记者在这本刊物上看到,该院的考核项目包括医德医风、会议及控烟、护理质量等等。哪个科室在哪个项目上出现了问题,有患者或家属投诉,就减去相应的分数。

  在该刊物上,只要有投诉,即便是具体到某一个人,也都毫不避讳,全部登出。“最后的得分,直接与该部门所有工作人员的绩效挂钩。”该院党委书记李卫民介绍,如此一来,让临床一线的工作人员,既是医疗工作者,也是管理者。

  在这样的考核机制下,医护人员真正地以子女的耐心与孝心去对待患者,服务患者。

  曾经有一则新闻轰动了孝感。该市孝南区某乡镇一位老奶奶出了车祸,被送往孝感市中心医院。老奶奶的子女们,坚持要肇事者负责,不闻不问;而肇事者拿不出钱来,也不来管。

  老奶奶伤情过重,住进了医院的ICU。这一住,就是三个多月。这三个月来,家属不理不睬,ICU的护士们,每天从家中做好饭菜,熬好补汤,带到医院喂老奶奶吃下,悉心照料。

  三个月后,老奶奶病情好转,转出ICU,子女们仍然无人问津。院方腾出一间小房子,安排专人照顾。

  ICU的吴护士长说,老奶奶的子女不管她,我们都是她的子女;他们不尽孝,我们替他们尽孝。

  这就是孝感市中心医院的微“孝”天使们。

  孝感市委书记陶宏说,孝感得名于孝,因孝闻名。孝文化,就是孝感城市精神的内核。孝感将孝文化与核心价值观有机融合,积极探索出一条传承弘扬孝文化,培育和践行社会主义核心价值观的有效途径。

  孝感中心医院的微“孝”天使们,正是融合孝文化,走出了一条改善医疗服务质量的新路。在这条路上,患者得到了真正的实惠,享受了真正的服务,医患关系必将越来越融洽。

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