图为：王道佑
楚天金报讯 文/本报记者解鸿震 通讯员胡茜 图/本报记者曹大鹏
■民生话题：
界定“人为损坏”
【访谈对象】湖北省工商局消保分局局长王道佑
【生活难题】购买商品回家不久出现问题，一些商家以“人为损坏”为由拒绝承担“三包”责任。这样一来，本来应当是可以包修、包退、包换的，商家却让消费者自费维修。那么，“人为损坏”究竟如何界定？到底由谁说了算？消费者该如何规避风险？
现象
“人为损坏”成商家挡箭牌
8月初，武昌消费者刘先生在广埠屯一家手机专卖店购买了一部手机，但没用多久就发现常死机，他于是要求换货。店家先让他到厂家指定的维修点进行检测，检测时维修人员让他一小时后取手机。然而取手机时，刘先生被告知，手机不能开机的原因是进了水，属“人为损坏”，按照“三包”规定，不能更换或免费维修，只能自费维修，费用至少100元。刘先生很奇怪，手机根本没沾过水，怎么就“人为损坏”了呢？他又到厂家指定的另一家维修点进行检测。检测人员当着他的面打开手机，发现主板上确实有水珠。刘先生怀疑，第一家维修点很有可能为逃避“三包”责任，在等待的一个小时时间里，故意弄进了水。
王道佑接受记者采访时表示，“人为损坏”主要分两种情况，一种情况，确实是消费者人为损坏的，如在“三包”期内，需消费者自费维修；还有一种情况就是，商家所谓的“人为损坏”，是拒绝“三包”的“挡箭牌”，实则是质量问题或是正常损害。
解决
不相信商家可致电12315
在我国法律法规中，并未明确“人为损坏”的定义，一般约定俗成地认为，只要是因操作和使用不当，或是自行拆卸，或是被摔过、浸液、进过水等情况，均属“人为损坏”。不过，即使是因操作和使用不当，造成“人为损坏”，如果商家在出售商品时，未明确告知操作和使用注意事项，商家也应承担一定责任。比如，买了件衣服水洗后变形，而商家在出售时未告知这件衣服不宜水洗，应干洗，那么商家也需承担一定责任。
王道佑称，是否属于“人为损坏”，有的肉眼可以看出，比如新鞋鞋面出现划痕，很明显是受到了外力作用，属于“人为损坏”；然而对于数码电子等高科技商品，从外观上确实很难判断是“人为损坏”还是质量问题。这时，商家往往会让消费者先到厂家指定的维修点去检测。不过，在消费者眼里，厂家指定的维修点跟商家“穿一条裤子”，因此，又对维修点“人为损坏”的检测结果不信服。这时，消费者可以致电12315，由工商部门介入进行调解。
找第三方质检机构定责
另外一种途径，是委托有法定资质的第三方质检机构进行检测。按照《消费者权益保护法》有关规定，检测、鉴定费用由经营者先行垫付，并根据检测、鉴定结果，由责任方承担；双方都有责任的，按责任大小由双方分担。一旦检测结果确系质量问题，商家不仅要承担检测费，并履行“三包”义务，还需根据《产品质量法》，向消费者支付商品售价的双倍赔偿，以及误工费和交通费等。
提醒
在维修点宜当面检测
如何避免出现“人为损坏”之类的纠纷？王道佑给出了如下提醒。
第一，双方在买卖时，商家就要针对商品使用中的特殊情况，比如不能水洗、不能遇高温等，提前告知消费者。而消费者在使用商品前应仔细阅读说明书，了解注意事项，避免操作不当。
第二，所购商品出现质量问题，应尽量保持问题状态，消费者不要随意自己或找人拆动——按国家“三包”规定，自行拆动过的商品，商家可以不履行“三包”义务。
第三，问题商品拿到厂家指定维修点进行检测时，最好当面检测；如果放在维修点，若是维修人员明明自己故意损坏，然后回头再称是消费者“人为损坏”，双方就容易发生争议。
第四，当维修点称问题商品属“人为损坏”、需送法定质检机构检测时，消费者应与商家共同送去检测，以免因单方送检出现细枝末节的问题，而导致更多争议。
第五，尽量到规模大、信誉度高的正规商家购物，并索取发票和信誉卡。
链接
“人为损坏”纠纷处理流程
遭遇商家声称的“人为损坏”借口后，消费者可先与其协商解决；解决不成，就致电12315，由工商部门调解；调解无果，到第三方质检机构进行检测；根据检测结果，工商部门再调解；仍调解不成，消费者可起诉商家。
（作者： 编辑：解鸿震 通讯员胡茜 图/本报记者曹大鹏）
