出现问题维修麻烦 网上购车消费维权痛点如何消除

图为靓丽车模为某汽车品牌站台。中新社记者 刘新 摄

电商平台成汽车销售新渠道有消费者网上购车遇烦心事

网上购车消费维权痛点如何消除

从“双11”到“双12”，在一波接一波的网络促销大战中，网上购买汽车引起了人们的关注。

不通过传统汽车4S店买车的渠道，到底划不划算？出现问题后又该如何应对？《法制日报》记者在采访中发现，当前通过汽车电商平台买车，一定程度上给消费者提供了方便，但受汽车交易自身独特性的限制，网络售车也有隐患存在。

出现问题维修麻烦

今年5月，河南省郑州市的刘文杰在一家电商平台购买了一辆纳智捷汽车。

刘文杰告诉记者，线上的活动确实有优惠。“比如这个双色车身，厂家价是2000元，但在线上只需550元就可以到手。在外面找地方单独贴一个也不止这个价钱，而且还是原厂的，比较放心”。

“汽车质量没有问题。线上下单之后，也是到4S店提车。就是下单和提车之间会有一段时间，需要等。我是5月中旬下的订单，一直到8月才提到车。”刘文杰说，“如果着急提车，还是建议大家直接在线下4S店购买。”

家住北京市海淀区上庄镇的吕彬告诉记者，网络购车并没有让他享受到什么优惠，而且，购车之后还出现了一些麻烦事。

“感觉就是羊毛出在羊身上。在网上买汽车时虽然有一些活动，但当时收的服务费就有3500元，这个确实太贵了。”吕彬说。

吕彬还告诉记者，他在网上按揭买车也不划算。“就拿我买的这个车型来说，首付3万多元，贷款6.5万元左右。总共算下来比全款多了1万元左右”。

“当时商家承诺送一张400元的油卡，结果到现在提车都4个多月了，一直在等油卡。客服告诉我是贷款买的，不能享受这项优惠。”吕彬说。

吕彬告诉记者，像他一样没有收到油卡的人有很多，商家在销售中存在糊弄消费者的行为。

对于汽车的质量，吕彬也有些不满意。

“车辆其他方面都可以，就是发动机怠速抖动，等红绿灯时空挡踩刹车会抖动，拉手刹时抖动也很严重，而且车里声音很大，比老款柴油车的声音还大。”吕彬说。

为了解决这一问题，吕彬联系了汽车销售平台的线上客服。

“联系线上客服人员之后，线上客服人员又联系了4S店，于是我又去4S店修车。可能是没有在4S店买车的原因，他们态度明显怠慢。”吕彬说，“当时修理工修了修，抖动不太大，但还是不太正常。最后，修理工说，车就这样，就算换新车也是这样。”

“这是我第一次通过线上买车，也可能是最后一次。就目前的情况来看，我不建议在线上买车。如果运气不好，买来的车出现问题之后，退车不方便，也没有明确的赔偿办法。另外，网上买车后，店家就不会再联系你，售后服务比较麻烦。”吕彬说。

消费者心存顾虑

如今，互联网购物逐渐深入人们生活，一般的消费者是否能够接受通过网络渠道购买汽车？

“虽然我现在了解的不多，但我觉得线上买车是可以的，我能够接受。”90后青年肖凯乐于接受新事物，关注网络购车已经有一段时间了，也考察过一些网络汽车销售平台。

“通过线下4S店购车过程，消费者属于弱势、被动的一方，而互联网在一定程度上能够改变这种格局。”肖凯说，电商一方面可以给消费者更多的让利，另一方面也使得汽车价格更加透明。

不过，肖凯对汽车电商并非持完全乐观的态度。“汽车电商这种销售模式毕竟还比较新，没有完全成型，我觉得国内有些汽车电商还有网络销售平台目前也是在做各种尝试，一些细节没有形成标准，还需要经过市场的长期考验”。

记者在采访中进一步了解到，有的市民对汽车电商这种销售模式心存顾虑。

“我不太愿意通过电商购车，汽车毕竟属于价格比较高的商品，看不到实车不放心。”家住北京市朝阳区管庄地区的张威近期有购车打算，但对于网络购买汽车仍然心存疑虑。

“电商车辆的来源及质量没有4S店那样透明，在4S店选车、试驾相对比较方便。而且，在4S店买车后再通过人工服务办理各种手续也比较方便，我不太喜欢自己在网上操作，太麻烦。”张威向记者这样解释不会选择汽车电商的原因。

除了张威，近期有购车意愿的市民曹明正也表示目前不会通过线上电商平台买车。

“听说过汽车电商，据说价格也有优惠，但觉得还是不太了解这种模式。目前既不太了解去哪儿找这些汽车电商平台，也不知道哪些网络汽车销售平台靠谱。此外，还不清楚哪些品牌有电商平台。弄清楚这些信息需要花费的时间精力都很大。如果购车，我首先想到的购车渠道还是4S店。”曹明正说。

另外，曹明正还认为，通过电商购车之后，售后保养、汽车维修也不太方便。

“一般在4S店买车时，销售会捆绑一些日后保养、修车的优惠。如果是通过电商买车，就没有这些优惠了，有时候还可能被区别对待。”曹明正说。

服务体系还需完善

网上销售汽车的兴起，与今年7月正式施行的《汽车销售管理办法》有关。

《汽车销售管理办法》允许授权销售和非授权销售两种模式并行，被认为使汽车超市、汽车电商模式成为可能，这种改变对消费者而言会产生哪些影响？

中国电子商务研究中心主任曹磊在接受《法制日报》记者采访时说，以前消费者购车时，只能到4S店购买。但在新的销售管理办法中，最显著的变化就是4S店作为唯一卖车渠道的模式将被打破。随着“互联网+”的发展，汽车超市等本身具备成本上的优势，未来，汽车新型销售模式会如雨后春笋般出现。目前，国内不少大型电商平台已进军汽车电商市场。《汽车销售管理办法》的实施将催生一系列汽车电商平台，为消费者提供更多不同品牌、价格的汽车，为日后汽车电商的发展奠定基础。

“新规定打破了汽车销售的单一授权制度，但厂商如果不愿开放配件与维修技术，那市场格局固化的现象可能仍会长期存在。另外，不同品牌所生产的配件外形不同、通信协议不同、故障代码等皆有差异，如果这些关键要素不予以开放，那拥有品牌授权的4S店将继续瓜分汽车市场这块大蛋糕。”曹磊说。

电商售车虽然是一种新模式，并且具有一定市场，但对不少消费者来说，他们依然担心售后消费维权问题。那么，网络平台或者汽车电商如何在售后服务方面保障消费者权益？

中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，网络平台或汽车电商首先要在车源上把好关，确保商品质量，减少因质量问题产生的退换货；完善消费服务体系，尽可能做到销售、支付、保险、上牌、售后的链条式服务；打通和4S店的服务体系，帮助消费者线上购车享受同等的线下4S店服务；完善退换货服务流程。

“此外，汽车电商应建立行业自律规范体系。汽车电商不仅是卖货，更是提供服务，所以应使价格透明，减少中间价格猫腻。”姚建芳说。

一般网络销售的商品有完整的退换货以及售后服务流程，但是由于汽车比较特殊，消费者在网上购买汽车产生纠纷后，如何维护自身权益？

“消费者在购买时索要购物凭证、三包凭证等相关产品服务保障体系，遇到纠纷首先与销售平台协商解决，在无法解决的情况下寻求第三方监管部门帮助。”姚建芳说，监管部门也要加大对汽车电商的监管，通过完善法律制度等途径规范汽车电商服务，例如退换货等售后服务。

对于通过完善法律制度规范汽车电商服务，中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯认为，电商立法主要是规范传统交易形式转移到互联网等网络交易后产生的特殊的新问题，如果只是交易渠道的改变，并没有产生新的问题，则不是电子商务立法等法律法规所考虑的范围，利用消费者权益保护法、产品质量法等规范即可。“我觉得汽车电子商务应该是属于这一类，即利用传统的消费者权益保护法、合同法、产品质量法等规范，目前并没有产生明显的新的问题”。

“包括维权也是一样。由于汽车属于质量问题非显性的商品，去4S店买车和在网上买的差别不大，所以我觉得汽车可能是更适宜在网上销售的。”阿拉木斯说，如果发现产品存在问题，主要还是利用针对线下的产品质量、售后服务等法律法规解决。总之，网上销售的商品很多，种类不下万种，没有必要一个一个拿出来看是否需要在法律上完善。电商立法主要解决诸如平台责任、电子合同、电子支付、电商快递、电子商务数据等共性的、网络特有的问题。□记者杜晓 实习生 丁靓琦