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湖北2017年12315消费者诉求分析 服务投诉首次超四成

发布时间:2018-02-07 16:09:12来源:人民网-湖北频道

人民网武汉2月6日电 2月6日,湖北省工商局发布2017年全省12315消费者诉求分析报告。报告显示,由于受“双十一”购物狂欢节影响,2017年11月投诉量达15569件,首次超过3月成为投诉量最大月份。全省12315平台2017年共接收消费者服务类投诉67147件,占投诉总量的43.24%,占投诉总量比重首次超过四成。

2017年全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计630270件,其中咨询457052件、投诉155306件、举报17912件,分别占12315诉求总量的72.52%、24.64%和2.84%。全省工商系统全年查处消费侵权案件6465件,案值1.24亿元,为消费者挽回经济损失1.64亿元。

2017年12315系统接收消费者诉求总量比上年减少145917件,减幅为18.80%,其中投诉量比上年增加26448件、增幅为20.52%,咨询量和举报量比上年分别减少171254件和1111件、减幅分别为27.26%和5.84%。全年处理群体投诉371件,争议金额1626.71万元,挽回经济损失827.51万元,其中百人以上的群体投诉9件。同时,2017年全国12315互联网平台接收涉及该省经营者的投诉、举报共计16583件,其中投诉14115件、举报2468件,分别占85.12%和14.88%。

近年来,由于居民收入的持续增长尤其是中等收入群体不断扩大,消费结构也随之加快升级换代,消费需求已经从满足数量型转向追求质量型,从侧重商品消费到加快向服务消费延伸,对商品品质和服务质量的要求越来越高。

投诉总量连续上升 服务投诉占比首次破四

据了解,湖北省12315平台2017年共接收消费者投诉155306件,比上年增长了20.52%。其中商品类投诉88159件、服务类投诉67147件,分别占投诉总量的56.76%和43.24%。

2013年至2017年,全省12315系统接收消费者投诉量呈逐年上升趋势,且增速进一步加快。2014、2015、2016、2017年投诉量与上年相比增幅分别为8.76%、16.51%、14.51%和20.52%。2017年投诉量较2013年增加了74.87%。

服务类投诉所占比重比上年增加了5.54个百分点,服务消费投诉占比增长势头愈发强劲,2014年、2015年分别以2.91和3.3个百分点连年递增,2016年占比小幅回落之后,2017年快速增长并向50%的占比逼近,近五年占比增长了近10个百分点。反映出该省供给侧结构性改革持续深入推进,巩固了经济稳定运行格局,质效提升、产业转型进一步加快,服务业支撑作用进一步增强。

2017年前11个月全省共实现社会消费品零售总额15689.76亿元,比上年增长11.3%,而同期消费者投诉比上年增幅达到19.75%,高出8个多百分点。由此折射出湖北人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾,在消费领域表现得较为突出。随着消费品质不断提高、消费结构快速升级,新业态蓬勃发展,消费投诉正在向网络购物、共享单车、网约车、网络订餐、互联网金融、移动支付等“互联网+”消费新领域延伸。

网购投诉居高不下 品质消费需求旺盛

报告中显示,网络消费领域问题频发、投诉激增。网络消费作为消费不可或缺的重要组成部分,拉动消费作用进一步增强,与此同时,网络消费侵权引发投诉数量不断攀升,呈高速增长之势。2017年全省12315系统共接收网络购物投诉18688件(月均1557件),投诉量比上年增加87.56%,占投诉总量的12.03%,占比增加了4.3个百分点。投诉主要反映网购商家发布虚假广告、误导宣传、销售假冒伪劣商品等消费欺诈问题,以及订单不发货、网购退换货难、售后服务不到位、个人信息泄露等问题。

交通工具、服装鞋帽、家用电器位居商品类投诉前三位,投诉量均过万件,首饰类投诉量比上年增长明显。2017年商品类投诉88159件,60%以上的商品类投诉聚焦于交通工具、服装鞋帽、家用电器、通讯产品、家居用品等五类商品。其中,交通工具投诉15252件,该类投诉自2015年起连续三年居于商品类投诉首位。服装鞋帽投诉量位居第二,比上年增加了27.64%,作为传统投诉热点,年投诉量增幅较为显著。家用电器投诉从上年的第二位降至第三位,投诉量略有下降,但仍在万件以上。商品类投诉前十位类别中,首饰类投诉比上年增幅最大,达53.21%,位居商品类投诉第九位。食品(主要涉及商标侵权、虚假宣传、不正当竞争等问题)、计算机产品和家居用品投诉量比上年也有较大增幅,分别为36.14%、21.50%和21.41%。儿童用品类投诉取代房屋类位居第十。此外,宠物用品和出版物投诉量比上年分别增加了126.44%和88.54%,这两类投诉的绝对量虽不大,但增幅在商品类投诉中是最高的。

文娱体育消费投诉过万 租赁和房屋装修渐成焦点

文化娱乐体育服务投诉量破万,租赁服务和房屋装修服务投诉量成倍增长。2017年服务类投诉67147件,文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务分别位居服务类投诉前三位,这三类投诉量之和约占服务类投诉的35.39%。其中,文化娱乐体育服务投诉10085件,比上年增加了83.76%,位居服务类投诉首位。美容美发洗浴服务投诉从上年的第四位升至第二位,投诉量较上年增加了38.96%。餐饮住宿服务投诉从上年的第五位升至第三位,投诉量比上年增长了41.53%。互联网服务和电信服务的投诉量均比上年有所下降。房屋装修服务投诉量激增,一跃进入服务类前十位,位居第七,投诉量比上年增长了3.67倍。租赁服务年投诉量首次进入服务类前十,位居第十,投诉量比上年增加了2.94倍,共享单车服务投诉量激增是租赁服务类投诉增长的重要原因。教育培训服务投诉量比上年也有较大增幅,达101.76%,从上年的第十位升至第八位。除服务类前十位以外的其他类别投诉量约占三成,反映出服务领域消费投诉类别呈现多样化发展趋势。(郭婷婷 程喆 童颖)