湖北日报全媒记者 张茜 通讯员 程喆 童颖
7月30日，省工商局发布《上半年全省12315平台消费者诉求数据综合分析报告》。上半年，全省12315平台共处理消费者投诉85861件，同比剧增27.26%。其中，服务类投诉45711件，占投诉总量的53.24%，服务类投诉占比创历史新高，超过商品类投诉占比6.48个百分点。
分析相关数据发现，一些老问题愈发严重令人忧虑，而服务业投诉创出历史新高，也不利于扩大内需的政策效应最大化。
汽车投诉，连续三年居首
老河口市的李先生反映，去年9月购买了一辆某品牌汽车，洗车时发现车架、螺丝等多处生锈比较严重，“新款车”其实是老款。经调解后，经销商为他换了一辆新车。
而黄冈消费者张先生也为车伤透了心：自己的新车还在“三包”期，发动机就开始漏油，到4S店报修，4S店工作人员却以该车没在店内做保养为由拒绝免费维修。无奈之下，张先生向12315投诉。
在商品类投诉中，交通工具投诉7195件，位居首位，同比增加4.67%。自2015年起，交通工具投诉已连续三年居商品类投诉首位。分析报告显示，合同争议、产品质量、售后服务成为汽车投诉的重灾区。涉及汽车合同纠纷占汽车类投诉四成左右，汽车售后服务投诉占三成，涉及质量投诉占三成。
省消费者委员会投诉部副主任聂喜洋表示，湖北是汽车生产大省，也是汽车消费大省。去年仅武汉市汽车保有量已突破270万辆，今年武汉市汽车保有量将突破300万辆大关，全市近三分之一的家庭拥有汽车，平均3.6人拥有一辆汽车。而一直以来汽车的麻烦让消费者头痛不已，省工商部门将继续加大对汽车消费领域的维权力度，维护消费者合法权益。
家电老三件，问题“涛声依旧”
6月初，襄阳消费者汤先生向工商部门投诉称，今年3月他花5000元买的某品牌冰箱，不久出现质量问题，冷藏室温度居高不下，变成了“保温桶”，三个月不到维修了7次。经调解，商家已同意为消费者更换新冰箱。
数据显示，上半年家用电器投诉量4509件，从上年同期的第四位升至第三位，投诉量同比增加11.06%，位居传统商品类别投诉增幅之首。其中，投诉最多的三类依次是：空调1163件、电视机630件、冰箱569件，占家电投诉的一半以上（52.4%）。在投诉问题中，最为集中的是售后服务和质量，其中反映售后服务问题的投诉占 67%，质量问题投诉占16%。
省消费者委员会投诉部副主任聂喜洋表示，家电售后服务不到位的表现“五花八门”，如购买家电后无人上门安装，出现故障无人维修或额外收取安装费、维修费。由于信息不对称以及维修行业经营不规范，“小病大修”，夸大故障收取高额维修费用的现象也时有发生。而家电质量问题主要表现为：新买的电视出现屏幕破裂、花屏，空调不制冷制热或漏水等问题。
省社科院相关专家指出，中国已跻身制造大国，但遗憾的是，即便在电视冰箱空调等这样的传统家电领域，产品质量问题依然普遍存在。这表明，向德国等制造强国学习，发扬工匠精神，切实提升产品质量，中国制造还需付出较大努力。
说一套做一套，服务无诚信
潜江消费者王女士投诉称，她在潜江某瑜伽馆报名学习瑜伽，参与“交 300抵2000”的活动，商家当时宣称无使用限制，待王女士去消费时却被要求必须消费满3000元才能参与抵扣活动。经调解，商家最终同意退还投诉人预付款。
王女士的投诉并非个案。眼下，消费者消费时遭遇“说一套做一套”的情况比比皆是。在省消委发布的半年消费投诉分析中指出，合同类投诉涉及生活社会服务类、交通工具、文化娱乐体育、通信、互联网、家装、商品房等多行业。
据数据显示，上半年共处理文化娱乐体育服务投诉5474件，投诉量同比增加37.43%，自去年4月以来，该类投诉量稳居服务类投诉第一位。而其中合同类投诉4730件，占86%。
省消保分局局长王勤表示，一些经营者采取虚假宣传、误导销售的手段忽悠消费者，且利用格式条款免除自身责任。而在合同履行过程中，往往以行业惯例和商业秘密为由，限制消费者权利，使消费者被动接受不平等格式条款，侵害消费者合法权益。这些问题的背后是商家没有恪守社会公德，诚信缺失所致，呼吁商家诚信经营，切勿贪小失大。
（作者： 编辑：李琛）
