日前，“兰州城管打人”事件受到关注。随后，当地有关部门多次回应，“已将参与执法活动的4名执法人员停职接受组织调查”“两名当事人非在校大学生”“一名城管手骨骨折”……在获得一连串回应后，有的网友认可，也有网友不满意：为何不就打人行为反思反而纠结被打者身份？手骨到底是被打骨折还是打人时自伤？有网友认为，回应是回应了，但没能解答疑问。
近年来，随着政府信息公开的逐步推进，不少地方对于热点事件和百姓关切的回应提速，有了一定的主动性和及时性，在一定程度上满足了群众的信息需求。但提速和熟练的同时，如何回应到位、到点？如何让回应起到正面效果？一些“回应不成反损公信”“有了回应倒扣分”的新问题值得反思。
问题一：
“技巧第一，真相第二”
“走程序”有去无回，“正在调查”成“万金油”回复
一些记者在采访中经常遇到这样的“烦恼”：请有关部门解答疑问，对方态度不错，表示“正在调查”或“马上处理”，但之后就甚少会主动回答疑问了。还有某些政府部门，无论什么采访，动辄要求发正式采访函，再来研究是否解答。按程序办事固然不错，但很多时候采访函都“有去无回”，或者告知“我们看了，会在合适的时候再回应”。此外，“不清楚、不了解”“负责人不在”也成为一些地方政府工作人员摆脱记者的万金油答案。
“近年来在与媒体的互动中，很多政府机关的媒体应对能力显著提升，设有专门的舆情分析与应对人员，但其工作还局限于‘救火’，而不是着眼于主动发布信息，向公众履行说明义务。”中国社会科学院法学研究所副研究员吕艳滨表示。
对此，清华大学新闻与传播学院教授、博导王君超说，最近几年各级政府加强了媒体应对的相关培训。从政务公开和提高媒介素养、加强与公众的沟通能力的角度考虑，值得称道。但是，一些单位对培训的期望却变成了如何“对付”“应付”，必然使得一些公务人员走入迷信技巧、忽视信息真正公开的误区。
吕艳滨指出，政府回应要第一时间把准确、全面的信息提供给媒体，传递给公众，以引起公众关注、引导公众行为、引发公众共鸣、争取公众理解。因此，要想着如何把事件原委原原本本告诉公众，并通过媒体做好重大决策、重大事件的解释说明。
问题二：
“假沟通”避谈核心问题
大谈“我做了什么”，不回答“你关心什么”
日前，有成都居民通过人民网地方领导留言板反映武侯区皇家花园别墅小区建筑设计中存在问题，包括小区别墅区距离清水河5米左右，占用了河道管理范围内的土地；河道两岸杂草丛生，既污染水源又影响成都市的形象；小区内的违法建筑占压清水河通道存在安全隐患等3个方面问题。居民希望有关部门关注小区及清水河道存在的问题，能尽快解决河道防汛清障的问题。
就此，有关部门10日回应称：2014年8月21日，执法人员到现场调查核实。经查，清水河河道控制区内，未发现有修建房屋的情况。记者发现，这个说法对居民反映的其他问题并未明确回应。
“有些地方政府对社会关切的回应只满足于走形式，看似说了不少内容，却不符合公众的需求。”吕艳滨分析，类似事件不仅仅要在第一时间公开做了什么，还要根据舆情研判公众希望了解什么，并及时补充公开内容，这可以由有关部门拟定一些基本的公开规则。
王君超认为，公务人员不正面地回答公众质询，而是“打哈哈”，是一种非常不明智的沟通策略。在今天，信息挖掘和信息发布日益呈现出多渠道和多元化，任何人都不能指望让负面新闻信息“烂在肚子里”，顾左右而言他、回避实质问题的做法只能造成谣言的大面积流行。政府部门在制定信息考核制度时，应增加相应问责条款，约束那种不真诚、不负责的“假沟通”行为。
问题三：
调查处理总“烂尾”
后续披露乏力，“被翻炒不如往后躲”成思维定势
争议事件中还原真相、问题的妥善解决等需要时间，作为第一波说法和表态，“正在调查”“马上处理”本无可厚非。“标准回应”之所以受到诟病，往往是因其所谓调查、处理有头无尾、光说不练。
各种“烂尾”新闻并不鲜见。专家认为，它的危害在于，事件的发生已经带给公众一种不良印象，而后续的乏力还让这些不良印象失去消除的机会。一次次叠加，便能发酵成对政府回应、处理的“天然”不信任，整体的公信力就如此耗损了。
有的地方已开始重视这一问题。日前，武汉市纪委通报，在“电视问政”中，该市两名区干部对市民要求做出公开回应和承诺，却没有给出任何跟进举措。这两名干部因不作为受到诫勉谈话、通报批评等处理，在一年内不提拔。
吕艳滨指出，“断头处理”产生的原因是一些政府机关怀着侥幸心理、鸵鸟心理，躲一天是一天，直到不再有人、再有媒体去关注。“另一方面，则可能是后续调查让有些地方相关部门没底气主动披露。或者是本来做扎实了，相关部门还是害怕在聚光灯、放大镜下再被发现其他的不足，引发连锁反应。”
但王君超特别强调，热点新闻在“烂尾”后，并不会像一些人期望的那样逐渐淡出，而是会在媒体与公众的强烈关注下再次发酵。到那个时候，政府拿什么去应对？
对此，吕艳滨建议，政府部门要逐步适应媒体关注，以及新媒体环境下公众高度关注的形势；要面对现实，规范管理，把自身工作做扎实，虚心接受社会监督。此外，媒体记者、热心公众进一步做好跟踪，可以督促政府部门养成主动、持续、深入说明的工作模式和定势思维。
《 人民日报 》（ 2014年09月12日 04 版）
（作者： 编辑：伍佳佳）
