本报讯(记者 王薇)打车难、退款难、沟通难……针对近日社会关注的易到用车平台出现的诸多问题，5月8日，中消协邀请部分专家一起对易到用车进行约谈，敦促其重视消费者意见，尽快采取整改措施。鉴于易到用车目前的经营状况，中消协敦促易到用车立即停止高风险充值返现活动，公开披露消费者预付资金的使用和管理情况。
中消协表示从消协受理投诉的情况看，消费者反映易到用车服务主要存在三大问题。具体包括，打车难，近期叫车困难，常常需要加价、选择高档车型，有时加价好几倍仍叫不到车。退款难，参加易到用车“充100返100”、“充值返现80%”等活动后，因叫车难要求退款，易到用车称充值3天内可以退款，超过3天不能退。沟通难，客户有疑问及纠纷的时候不能及时沟通处理。
消费者反映，公司明知经营存在困难，仍然继续发预存车费返现的公告，令人担心充值后资金安全问题。
在约谈中，针对消费者反映的问题，有关专家从法律角度进行了分析，并对易到用车提出了整改建议。中国消费者协会综合消费者反映和专家建议，在约谈现场向易到用车提出敦促意见。
尽快采取措施保障消费者资金安全。鉴于易到用车目前的经营状况，中消协敦促易到用车立即停止高风险充值返现活动，公开披露消费者预付资金的使用和管理情况，强化资金的第三方监管，保证消费者财产安全。
尽快向消费者提供正常预约用车服务，解决消费者“打车难”问题。尽快开启通道满足消费者退款要求，易到用车应当开设便捷通道，及时向有退款要求的消费者返还相应费用，造成消费者损失的还应当赔偿损失。尽快改进服务妥善处理消费者诉求。对于消费者提出的打车难、退款难、沟通难问题，易到用车管理层应当明确负责人员，采取有效措施，限期予以改进。
中消协指出，易到用车应向广大消费者公布有效客服电话，明示有效经营地址，配备与业务量相适应的售后人员，听取消费者意见，妥善处理消费纠纷，及时解决消费者诉求，做到对消费者负责。
中消协将密切关注事态发展，综合运用法定职责，督促易到用车妥善解决消费者问题。欢迎广大消费者共同监督。
内存
经营者被约谈后不改 消协有多种方式监督
2015年11月1日，《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》正式开始实施。消协组织处理消费纠纷的方式由“被动处理”变成了“主动出击”，经营者出现潜在性、苗头性、倾向性问题都将可能被约谈。约谈结束后，经营者应当制定整改方案，落实整改措施。对拒不参加约谈或约谈后不履行法定义务、不落实整改措施的经营者，消协组织通过公众媒体进行披露，并列为重点监督对象。侵害消费者权益问题事实清楚，且情节严重的，消协组织向社会发布警示提示。查明存在违法违规行为的，依法移交有关部门进行查处。
从2014年开始，中消协就先后约谈京东等十大电商，落实“七日无理由退货规定”，约谈尼康、宝马、英菲尼迪、一汽大众、中国移动、中国联通、路虎、东风日产、奔驰、上海大众等企业，敦促企业更好地落实保护消费者合法权益的措施。
（作者： 编辑：何鹏）
