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湖北省工商发布消费维权报告 品质型消费成投诉新热点

发布时间:2017-03-08 22:07:33来源:SRC-13

  湖北日报(荆楚网)消息(记者李柯 通讯员程喆 童颖)随着供给侧结构性改革持续深化,品质提升型消费随之增长。3月8日,湖北省工商局发布2016年12315数据综合分析报告和消费者投诉热点分析报告显示,品质型消费领域投诉成新热点。

  2016年,全省工商系统12315平台处理消费者诉求776187件,其中咨询628306件、投诉128858件、举报19023件,分别占诉求总量的80.95%、16.60%和2.45%。商品类投诉量居前三位的是:交通工具、家用电器、服装鞋帽;服务类投诉量居前三位的是:网络购物服务、互联网服务、文化娱乐服务。

  “投诉排名前三位的,都是消费升级较快的相关领域。以文体娱乐服务为例,去年,全省工商系统共处理这类投诉5488件,同比增幅达59.07%,近六成的增幅在全类别中最大。”省工商局消保分局局长王勤分析,文体娱乐服务投诉的高速增长,与人们休闲娱乐体验式消费兴起和国家创新发展文化消费、大力促进体育消费密切相关。

  数据显示,2016年房屋类投诉1306件,投诉量同比增加22.17%。据省统计局数据显示,2016年我省住宅销售面积增长20.2%。房屋类投诉量增幅与全省住宅销售面积的增幅基本相当。

  梳理2016年12315数据综合分析报告和消费者投诉热点分析报告,去年全省消费投诉呈三大热点。

  网络购物服务投诉高居不下

  2016年11月11日,邹先生投诉,称其在某网购平台购买儿童安全座椅,标价是699元,商家宣传双11前200名付款可享受半价。

  但在11日凌晨时,页面价格突然变更为2888元,两分钟后价格又变回699元,导致邹先生无法参加半价活动,他怀疑商家虚假宣传。经协商,邹先生享受半价活动。

  数据显示,2016年,全省线上批零企业网上销售额达到456.90亿元,增速达53.6%,比社会消费品零售总额的增速快了41.8个百分点。与此同时,消费者在网购过程中权益受到侵害引发投诉不断上升。2016年网购服务投诉达到9964件,居服务类投诉首位,比上年增加了2089件,增幅为26.53%。

  “网购投诉问题主要有商品以次充好、以假充真、以低价诱购,销售假冒伪劣商品等,尤其以网购服装、鞋类商品无标识、商标侵权问题最为突出”。省工商局消保分局局长王勤表示。

  省工商提示消费者,在网购时要尽量选择正规的交易平台,理性购物,不要迷信销量、好评和低价;注意跟踪物流进度,若商家迟迟不发货,可申请退款,发货后物流滞缓,可申请延迟收货;贵重物品务必亲自验收,先查验后签收。

  家用电器年投诉量首破万件

  9月28日,刘先生在武汉某商店购买了一台空调,消费单据注明不收取高空作业费,但安装的时候却要收取难度费,刘先生认为商家在其购买前并未事先告知会收取难度费,向12315投诉要求退款。经协调,商家同意不收取难度费。 数据显示,2016年家用电器投诉11533件,位居商品类投诉第二位,投诉量同比增加了28.12%,其中的净化类家电、小家电、智能家电增幅更大,同比增幅分别高达122%、72%和56%。

  “从中可以看出雾霾等环境因素对净化类家电消费的影响”,省工商局消保分局局长王勤表示,随着供给侧改革深入,引入先进控制技术、网络技术的智能家电越来越受到消费者青睐。

  工商部门提醒消费者,购买家电应当首先注重实用性能,不要被商家的宣传和噱头所迷惑。尽量选购大品牌的产品,售后服务更有保障。遇到特价促销,更要先验机后购买,避免买到过季商品、库存老品、残次商品或其他质量问题商品。

  交通工具投诉量居商品类投诉首位

  2016年9月8日,陈女士在十堰某4S店预付了2万元订金订购一台价值22.5万元的汽车,合同中约定30日内交车。但到了10月24日商家仍无法交车,陈女士要求商家提供车辆或者赔偿因延误交车所造成的经济损失,遭拒绝,遂向12315投诉。

  经调解,商家赔偿2万元、承担往返车费并退还2万元订金;双方重新签订一份另一款车型的购车合同并约定20日内交车。

  2016年交通工具类投诉14308件,自2015年8月以来一直稳居商品类投诉首位。投诉量较上年增加3132件,增幅为28.02%。交通工具类投诉反映出我省汽车消费市场的巨大潜力与汽车质量、售后服务水平等方面依然存在矛盾。

  消费者投诉反映的问题主要有:部分经销商存在销售欺诈行为,二手车当新车卖;4S店未尽到“三包”义务,或将汽车故障拖延至“三包”期限后,导致消费者付费维修等。

  省工商部门提醒消费者,在签订购车合同时要注意,如果没有现车需要交纳预付款,一定要注意区分“订金”和“定金”,如果事后不想购买,前者是可以退还的,而后者则无法退还。

  省工商局相关负责人表示,今年将以新消费、互联网消费、重点领域消费、老年消费、农村消费为重点,加强市场监管力度,营造良好消费环境助力全省供给侧结构性改革。